Service Level Agreement

Letzte Aktualisierung: 8. Juni 2021

Dieses Service Level Agreement („SLA“) legt die Bedingungen, Anforderungen und Konditionen fest, unter denen die WEDO Sàrl Ihnen Unterstützung in Bezug auf Ihren Zugang und Ihre Nutzung unserer Dienste bietet.

Diese Vereinbarung ist ein Anhang zu den WEDO-Servicebedingungen und bildet einen integralen Bestandteil dieser.

1. DEFINITIONEN

Für die Zwecke dieses SLA:

Support“ bedeutet Unterstützung für die Mitarbeitenden des Kunden.

Funktionale Updates“ bedeutet erweiterte und verbesserte Versionen des Codes, die für den dauerhaften Gebrauch bestimmt sind. Funktionale Aktualisierungen umfassen jeden derartigen Code, unabhängig davon, ob er als Updates, Upgrades, Releases, Versionen oder unter einem anderen Namen bezeichnet wird und unabhängig davon, ob er allgemein für Kunden freigegeben ist oder nicht.

Wartungsupdates“ sind überarbeitete und korrigierte Versionen des Codes, die für die dauerhafte Nutzung vorgesehen sind. Wartungsaktualisierungen umfassen jeden derartigen Code, unabhängig davon, ob er als Updates, Upgrades, Releases, Versionen oder unter einem anderen Namen bezeichnet wird und unabhängig davon, ob er allgemein für Kunden freigegeben ist oder nicht.

Materialien“ bedeutet Workarounds, Dokumentations-Updates, Datenbanken und Bulletins, wie in Klausel 4 unten definiert.

Patches“ bedeutet Code, der als vorübergehende Lösung für eine bestimmte Fehlfunktion gedacht ist. Patches umfassen jeden derartigen Code, unabhängig davon, ob er als Patch, Bug-Fix, Korrektur oder unter einer anderen Bezeichnung bezeichnet wird.

Programmfehler“ bezeichnet einen Fehler im Code unseres Produkts, der reproduzierbar ist und der dazu führt, dass das Produkt nicht richtig funktioniert, insbesondere nicht im Wesentlichen in Übereinstimmung mit der Produktdokumentation.

Support-Problem“ bezeichnet alle Fehlfunktionen, Defekte, fehlende oder abweichende Funktionalität von Produkten, einschliesslich Programmfehlern, die der Kunde während der produktiven Nutzung der Produkte feststellt.

2. ERWERB VON UNTERHALTSRECHTEN

Als Gegenleistung für die Inanspruchnahme unserer Leistungen durch den Kunden stellt WEDO dem Kunden je nach Fall Updates und/oder Support zur Verfügung.

Bei Fremdprodukten, d.h. Produkten, die im Eigentum Dritter stehen und deren Nutzung von WEDO zu Gunsten des Kunden lizenziert wird, gibt WEDO im Bestellformular[PG1] an, ob der Support von WEDO selbst erbracht wird oder ob WEDO den Support durch den Dritten erbringen lässt. In letzterem Fall gelten für den Support die SLA-Bedingungen des jeweiligen Dritten.

3. SUPPORT

Bei der Bereitstellung des Supports ist WEDO für die Behebung von Programmfehlern und anderen Supportproblemen gemäss den Bestimmungen dieses SLA verantwortlich.

Der Kunde muss:

Eine Person für die Koordination des Supports benennen und den Lieferanten bei der Reproduktion von gemeldeten Programmfehlern unterstützen.

4. UPDATES

Bei der Bereitstellung von Updates wird der Lieferant dem Kunden Software-Patches, Wartungs- und Funktionsupdates oder Nachfolgeprodukte liefern, sobald diese verfügbar sind. Darüber hinaus wird der Lieferant die folgenden Materialien zur Verfügung stellen:

  • Methoden oder Verfahren zur Vermeidung oder Umgehung von Programmfehlern („Workarounds“).
  • Änderungen der Produktdokumentation zur Vervollständigung, Korrektur oder Klarstellung von Gebrauchs- und Betriebsanweisungen („Dokumentations-Updates“).
  • Zugang zu Online-Datenbanken mit dokumentierten Produktproblemen und deren Lösung („Datenbank“).
  • Informationen über anstehende Wartungs-Updates und Funktions-Updates, einschliesslich Informationen zu den Programmfehlern oder fehlenden Funktionen, die sie beheben sollen („Bulletins“).

5. VERFÜGBARKEIT VOM SUPPORT CHAT

Sofern nicht anders vereinbart, ist der Chat-Support wie folgt verfügbar:

Hours & Working Days (Swiss time) Languages
8am – 6pm Monday to Friday French, German, English

6. MELDUNG UND KLASSIFIZIERUNG VON SUPPORTFRAGEN

Jedes von einem Kunden gemeldete Support-Problem, das nicht sofort gelöst werden kann, wird von WEDO bestätigt und mit einer Identifikationsnummer versehen („Bestätigung“).

Support-Probleme, insbesondere Programmfehler, werden nach Einschätzung des Kunden wie folgt eingestuft:

Schweregrad Definitionen

Priority Definition
Critical 1 Service to many staff is unavailable or seriously impaired. The loss of service has an extremely high impact on the business process and may directly result in lost profit, revenue or risk management i.e. enterprise critical e.g. A major infrastructure failure (e.g. loss of central service, all communication to a site, or site service etc). There is no readily available alternative to perform work. Service may be restored temporarily through a Workaround until a more permanent resolution is completed. The incident has a high impact on the business process. Consequences are clearly visible but can be contained. e.g. a major service failure with widespread effect, but not sufficiently critical to be immediately business affecting (as defined above). An otherwise Critical incident for which backup/Workaround procedures are in place and operating, but for which there is still some risk of recurrence.
Urgent 2 Incident has impact on the business process. Consequences are seen e.g. Department is concerned, loss of service to more than one user. Service failure affecting one or more users, though not widespread, where there is no adequate Workaround, or which has the potential to cause major business impact if not resolved. During core business hours, will receive attention within 4 working hours by assigned analyst/resolution Group.
Standard 3 Incident has some impact on business process. Consequences are seen but there is an alternative way to perform work. The loss of service does not result in a major impact on the business e.g. User incident where the work process is significantly hindered. Office hours only Incident has impact on business process. Consequences are seen but there is a readily available alternative to perform work. The loss of service does not result in any direct impact on the business e.g. User incident where the work process is affected but not enough to prevent it.

Schweregrade und Reaktions- und Lösungszeiten

Critical 1 Urgent 2 Standard 3
Initial Response Time during Core Business Hours (Ticket is set to Work in Progress status) 1 hour 4 hours 1 business day
Time to Resolve (Ticket is set to Resolve) Continuous Efforts One business day (anticipated maximum time barring exceptional cases) Five business days (anticipated maximum time barring exceptional cases)

Bestätigungen von Supportanfragen durch WEDO enthalten die vereinbarte Klassifizierung und eine erste Schätzung der vorläufigen Lösungszeit oder der nächsten Mitteilung.

Anfragen des Kunden zu Änderungen an Produkten, die keine Supportanfragen sind, werden als Anfragen zu Dienstleistungen behandelt.

Die Parteien sind sich darüber einig, dass Supportanfragen in Anbetracht der zu erbringenden Leistungen in den meisten Fällen entweder als Dringend 2 oder Standard 3 eingestuft werden, aber normalerweise nicht als Kritisch 1 gelten sollten.

7. UNTERSTÜTZUNG BEI DER PROBLEMLÖSUNG

WEDO analysiert die Support-Probleme und führt deren Lösung gemäss den in dieser Ziffer 7 und in Ziffer 6 festgelegten Lösungsmethoden und -zeiten durch.

Wird ein Support-Problem durch einen Programmfehler verursacht, so wird es durch die Lieferung eines Maintenance- oder Funktions-Updates endgültig behoben, kann aber vorübergehend durch einen Patch oder eine Umgehungslösung (Workaround) behoben werden, vorbehaltlich der folgenden Einschränkungen:

Lieferung einer dauerhaften Fehlerbehebung

Severity Temporary Resolution Permanent Resolution
Critical 1 Patch (or Workaround, if agreed) Next Maintenance Update
Urgent 2 Workaround (or Patch, if agreed) Next Maintenance Update
Standard 3 Workaround (optional) Next Maintenance Update unless this constitutes a disproportionate effort, otherwise next Functional Update

Funktionsupdates müssen alle vorherigen Wartungsupdates enthalten.

WEDO schliesst ein Support-Problem vorläufig ab, sobald eine vorläufige Lösung vorliegt, und schliesst es endgültig ab, sobald ein Wartungsupdate bzw. ein Funktionsupdate bereitgestellt wird, welches das Problem dauerhaft löst.

8. AUSNAHMEN

Die Lösung eines Support-Problems ist nicht im Rahmen der Wartung fällig, wenn das Support-Problem durch Folgendes verursacht wird:

  • eine andere vom Kunden verwendete Anwendung;
  • eine Bedienung oder Nutzung unter Missachtung der Dokumentation oder anderer im Rahmen des Supports gegebener Hinweise;
  • Fehlfunktionen der Geräte, Stromausfälle oder andere Ereignisse, die unabhängig vom Betrieb und der Nutzung der Dienste sind;
  • zufällige, böswillige oder fahrlässige Fehlbedienung oder Beschädigung.

WEDO is 100% Swiss

WEDO is a Swiss based startup, the main office is in Fribourg (FR) and the datacenters are located in Zürich (ZH).

WEDO ist 100% Schweizerisch

WEDO ist ein Schweizer Startup, der Hauptsitz ist in Fribourg (FR) und die Rechenzentren befinden sich in Zürich (ZH).